A gestão de custos operacionais em um centro comercial é uma das disciplinas mais críticas para o sucesso e a sustentabilidade do empreendimento. Longe de ser apenas uma busca por cortes e economias, trata-se de um exercício contínuo de otimização, equilíbrio e investimento estratégico. Um shopping não é apenas um conjunto de lojas; é um ambiente complexo que oferece uma experiência ao consumidor, segurança aos lojistas e retorno financeiro aos investidores. A forma como seus custos são gerenciados impacta diretamente esses três pilares.
Os custos operacionais, frequentemente repassados aos lojistas através da taxa de condomínio e do fundo de promoção, abrangem todas as despesas necessárias para manter o empreendimento funcionando de forma segura, limpa, atrativa e eficiente. Uma gestão inadequada pode levar a taxas condominiais elevadas, afugentando lojistas e aumentando a vacância, ou, no extremo oposto, a uma precarização dos serviços, deteriorando a experiência do cliente e, consequentemente, o fluxo de visitantes e as vendas. O que realmente é importante:
- Planejamento Orçamentário Detalhado e Proativo
A base de toda gestão de custos é um orçamento robusto e bem planejado. Este não deve ser apenas uma repetição do ano anterior com ajustes inflacionários, mas sim uma análise crítica e proativa de todas as linhas de despesa.
- Análise Histórica e Benchmarking: Utilizar dados históricos para identificar sazonalidades (como maiores gastos com ar-condicionado no verão ou com decoração no Natal) e tendências de consumo. Comparar os indicadores do shopping (como custo por metro quadrado, consumo de energia por visitante) com os de outros empreendimentos de porte semelhante (benchmarking) é vital para identificar GAPs de eficiência.
- Orçamento Base Zero (OBZ): Periodicamente, a aplicação do conceito de Orçamento Base Zero é extremamente eficaz. Em vez de apenas justificar os aumentos, cada área deve justificar a totalidade de seu orçamento, forçando uma reavaliação da real necessidade e da eficiência de cada despesa.
- Provisionamento e Fundo de Reserva: Custos não são lineares. É crucial provisionar despesas futuras conhecidas (como a troca de um equipamento de grande porte) e manter um fundo de reserva para cobrir custos emergenciais e imprevistos (como reparos estruturais inesperados), evitando a necessidade de chamadas de aportes extras que oneram os lojistas e empreendedores.
- Gestão Estratégica de Contratos e Fornecedores
A maior parcela dos custos operacionais está atrelada a contratos de serviços terceirizados, como segurança, limpeza, paisagismo e manutenção de equipamentos (elevadores, escadas rolantes, ar-condicionado).
- Negociação e Renegociação: A negociação estratégica de contratos é fundamental. Isso envolve realizar cotações periódicas, consolidar serviços com menos fornecedores para ganhar poder de barganha e negociar com base em desempenho. A renegociação periódica, mesmo dentro da vigência de um contrato, é benéfica em cenários de mudança econômica.
- Definição de SLAs (Service Level Agreements): Os contratos devem ter Níveis de Serviço claros e mensuráveis. A qualidade do serviço de limpeza, por exemplo, não deve ser subjetiva. Pode-se medir por tempo de resposta a um chamado, notas em auditorias de qualidade, etc. O pagamento deve estar, em parte, atrelado ao cumprimento dessas metas.
- Parceria vs. Preço: O menor preço nem sempre representa o menor custo total. Um fornecedor de manutenção barato que não atua de forma preventiva pode gerar custos muito maiores com quebras de equipamento e perda de imagem. A gestão deve focar em parcerias que agreguem valor e confiabilidade no longo prazo.
- Eficiência Energética e Hídrica
Energia elétrica e água representam, na maioria dos shoppings, os maiores custos operacionais variáveis. A gestão desses recursos é, portanto, uma área de enorme potencial de economia e de impacto em sustentabilidade.
- Sistemas de Ar-Condicionado (HVAC): São os maiores consumidores de energia. A gestão eficiente passa por:
- Modernização: Troca de equipamentos antigos por modelos mais eficientes (com maior índice de eficiência energética).
- Automação e Controle: Utilização de um BMS (Building Management System) para controlar a operação do sistema de forma inteligente, ajustando a temperatura e o fluxo de ar de acordo com a lotação do shopping, a hora do dia e a temperatura externa.
- Manutenção Preditiva: Utilizar sensores e análise de dados para prever falhas e realizar manutenções antes que a eficiência do sistema seja comprometida.
- Iluminação: A substituição de toda a iluminação das áreas comuns por tecnologia LED é um investimento com retorno rápido e garantido, reduzindo o consumo de energia em mais de 50% nesse quesito. A automação, com sensores de presença em áreas de baixo fluxo (corredores técnicos, docas), também gera economias relevantes.
- Gestão Hídrica: Instalação de torneiras e vasos sanitários de baixo consumo, sistemas de captação de água da chuva para uso em jardins e limpeza, e monitoramento constante para detecção de vazamentos são práticas essenciais.
- Manutenção: A Transição do Corretivo para o Preditivo
A filosofia de manutenção adotada pelo shopping tem um impacto direto nos custos e na experiência do cliente.
- Manutenção Corretiva: É a mais cara e disruptiva. Agir apenas quando algo quebra (uma escada rolante parada, um vazamento no teto) gera custos emergenciais, prejudica a imagem do shopping e causa transtornos a clientes e lojistas.
- Manutenção Preventiva: É a prática de seguir um cronograma de inspeções e reparos para evitar falhas. É muito mais barata que a corretiva e garante maior disponibilidade dos ativos.
- Manutenção Preditiva: É o estágio mais avançado. Utiliza tecnologia (sensores de vibração, termografia, análise de óleo) para monitorar a condição dos equipamentos em tempo real e prever quando uma falha está prestes a ocorrer. Isso permite que a manutenção seja feita no momento exato, maximizando a vida útil do ativo e minimizando os custos. A implementação de um software de CMMS (Computerized Maintenance Management System) é crucial para gerenciar esse processo.
- O Equilíbrio entre Custo e Experiência do Cliente
A gestão de custos não pode ser míope. Reduzir custos de forma indiscriminada pode destruir o valor do empreendimento. É fundamental entender quais despesas são, na verdade, investimentos na experiência do cliente.
- Limpeza e Segurança: São custos essenciais e inegociáveis. Um shopping percebido como sujo ou inseguro afasta os consumidores de forma imediata. A otimização aqui não vem do corte de pessoal, mas do uso de equipamentos mais eficientes, roteirização inteligente das equipes e tecnologia (como câmeras com análise de vídeo).
- Marketing e Eventos: O Fundo de Promoção é um custo operacional, mas é o motor que gera fluxo de pessoas. Cortar investimentos em campanhas de marketing, eventos sazonais e decoração para “economizar” pode resultar em uma queda drástica no número de visitantes, impactando as vendas de todos os lojistas e, em última instância, a receita do próprio shopping (através do aluguel percentual).
- Atmosfera e Conforto: Custos com paisagismo, mobiliário de qualidade nas áreas comuns, Wi-Fi gratuito e manutenção de um ambiente climatizado agradável não são supérfluos. São parte integrante da proposta de valor de um shopping center como um destino de lazer e compras.
Conclusão
A gestão de custos operacionais em um shopping center é uma tarefa multifacetada que exige uma visão integrada e estratégica. Os pontos mais importantes são:
- Visibilidade e Controle: Ter dados confiáveis e em tempo real sobre todas as linhas de despesa através de sistemas de gestão integrados.
- Eficiência de Recursos: Focar implacavelmente na redução do consumo de energia e água, que oferecem o maior potencial de economia recorrente.
- Inteligência em Contratos: Gerenciar fornecedores como parceiros estratégicos, com foco em desempenho e valor, não apenas no menor preço.
- Mentalidade Proativa: Priorizar a manutenção preventiva e preditiva em detrimento da corretiva, garantindo a longevidade dos ativos e a fluidez da operação.
- Foco no Cliente: Entender que nem todo custo é um mal a ser cortado. Muitos são investimentos essenciais para manter o shopping competitivo, atrativo e relevante.
Em suma, o gestor de um shopping center deve atuar orquestrando uma complexa gama de serviços e despesas para criar um ambiente que seja, ao mesmo tempo, financeiramente eficiente para os lojistas e investidores, e excepcionalmente agradável e convidativo para os consumidores. O sucesso reside nesse delicado e fundamental equilíbrio.